二次回訪制度

為全面了解客戶(hù)用水服務(wù)需求，規(guī)范優(yōu)化用水手續(xù)辦理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）客戶(hù)用水業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后；

（二）客戶(hù)報(bào)修、投訴（2192000、 12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件等上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴件）后；

（三）大客戶(hù)、特殊客戶(hù)、潛在客戶(hù)定期回訪。

二、職責(zé)權(quán)限

（一）客戶(hù)服務(wù)部是客戶(hù)回訪的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶(hù)用水業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后的回訪；負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)修、投訴派單后的首次回訪和處結(jié)后的回訪，并做好回訪記錄。

（二）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的大客戶(hù)、特殊客戶(hù)和潛在客戶(hù)的回訪，并做好回訪記錄。

三、回訪內(nèi)容及要求

（一）客戶(hù)用水報(bào)裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪

1.用水手續(xù)辦理結(jié)束后，回訪業(yè)務(wù)人員2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)通水時(shí)間、進(jìn)度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行電話回訪。

2.對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；對(duì)涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。

3.對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時(shí)進(jìn)行二次回訪，告知客戶(hù)問(wèn)題的整改進(jìn)度和整改結(jié)果；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法完成整改的，要通過(guò)二次回訪，向客戶(hù)做出說(shuō)明。

（二）客戶(hù)報(bào)修、投訴的回訪

1.對(duì)2192000、12345政務(wù)服務(wù)熱線、上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦件等熱線派單的報(bào)修、投訴件，熱線人員派單1小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)責(zé)任部門(mén)是否與客戶(hù)聯(lián)系、是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等情況進(jìn)行了解。

2.責(zé)任部門(mén)在處結(jié)報(bào)修、投訴后，熱線人員在2小時(shí)內(nèi)二次回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的滿(mǎn)意度。

3.二次回訪中，客戶(hù)反映的合理訴求未徹底解決導(dǎo)致對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，熱線人員根據(jù)實(shí)際情況再次轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門(mén)處理，同時(shí)匯報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦，熱線員在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行三次回訪。如客戶(hù)提出的訴求超出政策規(guī)定范圍的，責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，力爭(zhēng)得客戶(hù)的理解。

4.在回訪中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的，熱線員將同時(shí)匯報(bào)責(zé)任部門(mén)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)，按照規(guī)定啟動(dòng)責(zé)任追究程序。

（三）對(duì)大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及潛在客戶(hù)的回訪

1.公司每年至少對(duì)大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及潛在客戶(hù)回訪一次。

2.回訪可通過(guò)面對(duì)面交流、電話溝通等方式進(jìn)行。面談要提前征得客戶(hù)同意。

3.回訪內(nèi)容主要包括：征集用水需求、服務(wù)需求；解答用水疑問(wèn)，解決用水難題；宣傳供水法規(guī)、政策；征求客戶(hù)意見(jiàn)建議等。

4.每季度將回訪情況形成報(bào)告，與回訪客戶(hù)信息同步報(bào)客戶(hù)服務(wù)部。

5.客戶(hù)服務(wù)部在收到回訪報(bào)告后的5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)部分回訪客戶(hù)進(jìn)行二次回訪，確認(rèn)公司回訪工作質(zhì)量及服務(wù)評(píng)價(jià)。

回訪部門(mén)要建立規(guī)范的回訪臺(tái)賬，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，每半年對(duì)用戶(hù)訴求和建議進(jìn)行分析，形成分析報(bào)告，上報(bào)公司研究后安排相關(guān)部門(mén)落實(shí)實(shí)施。